De ROI van een geweldige customer experience en dito klantenservice laat zich maar lastig aantonen. Tenminste, dat is een veelgehoord excuus onder online marketeers. Zo blijven we gevangen in de waan van de dag terwijl we mooie kansen laten liggen – kansen met goed te meten uitkomsten.

Meten is weten

Als je analytics skills niet verder komen dan pageviews en clicks, dan lijkt het meten van customer experience een onmogelijke opgave. Toch valt dat reuze mee. De kunst is om de juiste metrics te selecteren en te beginnen met meten. Welke metrics heb je tot je beschikking?

NPS

De Net Promoter Score gaat uit van een simpele vraag: zou je ons aanbevelen? Op zich simpel, maar de vraag op het goede moment stellen en beantwoord krijgen is nog best een kunst.

Klantverloop

Een klant behouden is goedkoper dan een klant winnen. Extra zonde dus als klanten opzeggen of vertrekken. Deze metric is bij veel bedrijven relatief eenvoudig uit het klantsysteem te halen.

Klantwaarde

Deel de omzet door het aantal klanten en je komt op een gemiddelde klantwaarde. Goede customer care en retentiemarketing zullen deze gemiddelde waarde opkrikken.

Support interacties

Als je content marketing en marketing automation goed zijn ingericht, zullen sales en support minder vragen te beantwoorden hebben. En dat scheelt geld.

Free mentions op social

Met een tool als Hootsuite kun je niet alleen je eigen social media kanalen beheren en monitoren, maar ook of jouw bedrijf (positief) genoemd wordt in post of tweets. Dit geeft een goede indicatie van het aantal fans en ambassadeurs dat je hebt.

Nulmeting en vervolgmetingen

Om een goede indruk te krijgen van je inspanningen op het customer experience en service-vlak meet je de bovenstaande metrics allereerst voordat je begint met verbeteren. Meet daarna per maand of kwartaal dezelfde gegevens. De verschillen zullen je een goede indicatie geven van wat je goed doet en waar je nog verbetering kunt halen.

Snel resultaat halen? Drie tips.

Zelf aan de slag om de customer experience van jouw klanten te verbeteren? We hebben drie tips om snel meters te maken.

1. Begint met inzicht en overzicht. Heb je nog helder wie je klant precies is? Zo niet, ga dan eerst aan de slag met je buyer persona’s. Breng vervolgens je customer journey in kaart en noteer alle verbeterpunten.

2. Begin met de low hanging fruits. Stroomlijn je sales funnels, automatiseer je onboarding flow en stel automatische service reminders in.

3. Ga voor de holistische aanpak. Een klant ziet jouw bedrijf als één, en niet als verschillende afdelingen. Jouw afdelingen werken allemaal met hun eigen klantsysteen. Sales met Pipedrive, marketing met Sharpspring en support met Zendesk. Zorg ervoor dat deze systemen met elkaar werken en richt een workflow is zodat het altijd duidelijk is wie binnen jouw organisatie aan zet is bij de volgende klantactie.

De million dollar question

Verdienen de kosten die je maakt voor een betere customer experience zich terug? Met andere woorden, is er een business case? Onze ervaring is van wel. Onze ervaring is ook dat de meeste bedrijven de kosten en baten niet goed in kaart brengen.

Wil jij de case maken voor jouw bedrijf? Begin met een test, bijvoorbeeld ‘retentie verhogen’. Voorzie je uren en uitgaven van het juiste label en kijk periodiek of de retentie (en dus de klantwaarde) stijgen.

Onze voorspelling? Wat denk je zelf..?

_

Customer experience ROI Service design