De ROI van een geweldige customer experience en dito klantenservice laat zich maar lastig aantonen. Tenminste, dat is een veelgehoord excuus onder online marketeers. Zo blijven we gevangen in de waan van de dag terwijl we mooie kansen laten liggen – kansen met goed te meten uitkomsten.

Meten is weten

Als je analytics skills niet verder komen dan pageviews en clicks, dan lijkt het meten van customer experience een onmogelijke opgave. Toch valt dat reuze mee. De kunst is om de juiste metrics te selecteren en te beginnen met meten. Welke metrics heb je tot je beschikking?

NPS

De Net Promoter Score gaat uit van een simpele vraag: zou je ons aanbevelen? Op zich simpel, maar de vraag op het goede moment stellen en beantwoord krijgen is nog best een kunst.

Klantverloop

Een klant behouden is goedkoper dan een klant winnen. Extra zonde dus als klanten opzeggen of vertrekken. Deze metric is bij veel bedrijven relatief eenvoudig uit het klantsysteem te halen.

Klantwaarde

Deel de omzet door het aantal klanten en je komt op een gemiddelde klantwaarde. Goede customer care en retentiemarketing zullen deze gemiddelde waarde opkrikken.

Support interacties

Als je content marketing en marketing automation goed zijn ingericht, zullen sales en support minder vragen te beantwoorden hebben. En dat scheelt geld.

Free mentions op social

Met een tool als Hootsuite kun je niet alleen je eigen social media kanalen beheren en monitoren, maar ook of jouw bedrijf (positief) genoemd wordt in post of tweets. Dit geeft een goede indicatie van het aantal fans en ambassadeurs dat je hebt.

Nulmeting en vervolgmetingen

Om een goede indruk te krijgen van je inspanningen op het customer experience en service-vlak meet je de bovenstaande metrics allereerst voordat je begint met verbeteren. Meet daarna per maand of kwartaal dezelfde gegevens. De verschillen zullen je een goede indicatie geven van wat je goed doet en waar je nog verbetering kunt halen.

Snel resultaat halen? Drie tips.

Zelf aan de slag om de customer experience van jouw klanten te verbeteren? We hebben drie tips om snel meters te maken.

1. Begint met inzicht en overzicht. Heb je nog helder wie je klant precies is? Zo niet, ga dan eerst aan de slag met je buyer persona’s. Breng vervolgens je customer journey in kaart en noteer alle verbeterpunten.

2. Begin met de low hanging fruits. Stroomlijn je sales funnels, automatiseer je onboarding flow en stel automatische service reminders in.

3. Ga voor de holistische aanpak. Een klant ziet jouw bedrijf als één, en niet als verschillende afdelingen. Jouw afdelingen werken allemaal met hun eigen klantsysteen. Sales met Pipedrive, marketing met Sharpspring en support met Zendesk. Zorg ervoor dat deze systemen met elkaar werken en richt een workflow is zodat het altijd duidelijk is wie binnen jouw organisatie aan zet is bij de volgende klantactie.

De million dollar question

Verdienen de kosten die je maakt voor een betere customer experience zich terug? Met andere woorden, is er een business case? Onze ervaring is van wel. Onze ervaring is ook dat de meeste bedrijven de kosten en baten niet goed in kaart brengen.

Wil jij de case maken voor jouw bedrijf? Begin met een test, bijvoorbeeld ‘retentie verhogen’. Voorzie je uren en uitgaven van het juiste label en kijk periodiek of de retentie (en dus de klantwaarde) stijgen.

Onze voorspelling? Wat denk je zelf..?

_

Customer experience ROI Service design

Ieder heeft zo zijn voorkeuren. De een gaat veel liever naar Jumbo dan de Vomar, de ander koopt alleen nog bij Bol en absoluut niet bij Amazon. Customer experience en service spelen hier een doorslaggevende rol in. Dat geldt niet alleen voor grote B2C spelers, maar net zo goed voor kleinere merken en de B2B markt.

Fans en ambassadeurs – wat zijn dat eigenlijk? 

Een fan of ambassadeur is een loyale klant die uit enthousiasme anderen spontaan vertelt over jouw bedrijf. Dat kan mond-tot-mond gebeuren bij de koffiemachine, maar ook online via reviews of op een forum. Als bedrijf kan je een indicatie krijgen over de verhouding ambassadeurs ten opzichte van andere klanten door de NPS (Net Promotor Score).

De termen fan en ambassadeur geven dus aan hoe loyaal en betrokken je klanten zijn. De termen komen grotendeels overeen, waarbij met een ambassadeur de overtreffende trap van een fan bedoeld wordt.

Hoe maak je een ambassadeur van je klant?

1. Lever een product of dienst waar je klanten verliefd op worden
Het begint natuurlijk allemaal met wat je te bieden hebt. Ook als je niet Nike heet maar schoonmaakdiensten levert, kun je toch uitblinken in kwaliteit en efficiëntie. De wil om de beste te zijn werkt inspirerend en motiverend, ook voor je klanten.

2. Zet je klant centraal in je gehele dienstverlening
Is geen stap je teveel, lever je snel, stuur je een berichtje met kerst en verjaardag, reageer je altijd snel, heb je een antwoord op vragen, verhelp je problemen? Dan ben je goed bezig! En ben je waarschijnlijk toe aan een goed marketing automation pakket.

3. Leer je klanten kennen
Duik in het gedrag en de gewoonten van je klanten. Waarom hebben ze jouw product nodig, hoe zoeken ze, welke kanalen raadplegen ze en wat weerhoudt ze van een aankoop? Meet niet alleen wat er op je site gebeurt, maar doorloop de hele customer journey en praat met ze!

4. Laat je klanten meedoen
De ontwikkeling van producten, diensten en dienstverlening kan niet zonder het doorgronden van je klant. Laat ze meedenken, ga met ze aan tafel. Dat levert niet alleen nieuwe inzichten, maar ook betrokken klanten op.

5. Beloon je fans
Neemt iemand de moeite voor een uitgebreide review of een mail aan de klantenservice? Laat dan weten dat je het op prijs stelt. Ook als iemand niet helemaal positief is. Een teleurgestelde fan wil je juist weer aan boord krijgen. Stuur een bedankje, een sneak preview, een uitnodiging voor een event, een…

Hé creatieve marketeer, wie is hier nou van de goede ideeën?

Fans en ambassadeurs komen niet uit de lucht vallen. Voor de meeste bedrijven is het hard werken en investeren om de NPS op een acceptabel niveau te krijgen. Daar kun je tegen op zien, maar eigenlijk is het hartstikke leuk werk. En het levert een heleboel op. Dus geen excuses meer – verras, verwonder en betover die klanten!

_

Betrokkenheid Klant ambassadeurs Klant fans Loyaliteit