Ieder heeft zo zijn voorkeuren. De een gaat veel liever naar Jumbo dan de Vomar, de ander koopt alleen nog bij Bol en absoluut niet bij Amazon. Customer experience en service spelen hier een doorslaggevende rol in. Dat geldt niet alleen voor grote B2C spelers, maar net zo goed voor kleinere merken en de B2B markt.

Fans en ambassadeurs – wat zijn dat eigenlijk? 

Een fan of ambassadeur is een loyale klant die uit enthousiasme anderen spontaan vertelt over jouw bedrijf. Dat kan mond-tot-mond gebeuren bij de koffiemachine, maar ook online via reviews of op een forum. Als bedrijf kan je een indicatie krijgen over de verhouding ambassadeurs ten opzichte van andere klanten door de NPS (Net Promotor Score).

De termen fan en ambassadeur geven dus aan hoe loyaal en betrokken je klanten zijn. De termen komen grotendeels overeen, waarbij met een ambassadeur de overtreffende trap van een fan bedoeld wordt.

Hoe maak je een ambassadeur van je klant?

1. Lever een product of dienst waar je klanten verliefd op worden
Het begint natuurlijk allemaal met wat je te bieden hebt. Ook als je niet Nike heet maar schoonmaakdiensten levert, kun je toch uitblinken in kwaliteit en efficiëntie. De wil om de beste te zijn werkt inspirerend en motiverend, ook voor je klanten.

2. Zet je klant centraal in je gehele dienstverlening
Is geen stap je teveel, lever je snel, stuur je een berichtje met kerst en verjaardag, reageer je altijd snel, heb je een antwoord op vragen, verhelp je problemen? Dan ben je goed bezig! En ben je waarschijnlijk toe aan een goed marketing automation pakket.

3. Leer je klanten kennen
Duik in het gedrag en de gewoonten van je klanten. Waarom hebben ze jouw product nodig, hoe zoeken ze, welke kanalen raadplegen ze en wat weerhoudt ze van een aankoop? Meet niet alleen wat er op je site gebeurt, maar doorloop de hele customer journey en praat met ze!

4. Laat je klanten meedoen
De ontwikkeling van producten, diensten en dienstverlening kan niet zonder het doorgronden van je klant. Laat ze meedenken, ga met ze aan tafel. Dat levert niet alleen nieuwe inzichten, maar ook betrokken klanten op.

5. Beloon je fans
Neemt iemand de moeite voor een uitgebreide review of een mail aan de klantenservice? Laat dan weten dat je het op prijs stelt. Ook als iemand niet helemaal positief is. Een teleurgestelde fan wil je juist weer aan boord krijgen. Stuur een bedankje, een sneak preview, een uitnodiging voor een event, een…

Hé creatieve marketeer, wie is hier nou van de goede ideeën?

Fans en ambassadeurs komen niet uit de lucht vallen. Voor de meeste bedrijven is het hard werken en investeren om de NPS op een acceptabel niveau te krijgen. Daar kun je tegen op zien, maar eigenlijk is het hartstikke leuk werk. En het levert een heleboel op. Dus geen excuses meer – verras, verwonder en betover die klanten!

_

Betrokkenheid Klant ambassadeurs Klant fans Loyaliteit